厦门市场监管局坚持以“四抓”为抓手深化消费服务，强化监管执法，积极提升消费维权综合效能，成效明显。
2016年，12315、12331热线全年共登记各类信息128845件，其中投诉举报30778件，为消费者挽回经济损失7566.83万元，加倍赔偿金额173.56万元。一是抓宣传引导，提升维权品牌。围绕“新消费 我做主”年主题开展形式多样、内容丰富的“3·15”宣传纪念活动，通过现场组织宣传咨询活动31场次、印发《消法》《广告法》等宣传材料57416份，深入宣传《消法》等法律法规和展示厦门消费维权工作成果。利用法制宣传日、食品安全宣传周等时机，依托消保委微信公众号、青少年维权教育基地等平台深度开展消费宣传。合开展“3·15”宣传纪念活动，应约向社会发布2015年度五大投诉热点、十大维权案例和流通领域商品质量抽检情况，点名曝光一批违法经营者和不合格品牌，警示和督促生产（经营）者自觉履行法定义务；结合每周研析热点投诉（舆情信息监控）、月（半年）数据分析等契机，利用厦门主流媒体、红盾网站等平台（载体）先后发布消费警示30余期（条），及时服务和提醒消费者，督促和警示经营者。结合3.15现场宣传咨询活动，评选表彰了10家优秀维权网点和30名优秀网点协调员，发挥先进典型的示范引领作用，鼓励企业依法、诚信经营，自觉履行消费维权社会责任，不断营造良好的社会维权氛围。全年消费维权网点自行与消费者和解消费纠纷5300余件，挽回经济损失1200余万元。
二是抓服务提升，拓展维权领域。采取培训、考评、激励等措施，解决职能整合后业务量大、职能新和人员流动大、接茬难等难题，确保12315、12331热线畅通并实现接通率在99%以上；结合机构并撤的实际和重要景区既往维权诉求，及时指导重点景区监管所公示投诉电话。市消保委依托厦门大学法学院社会实践队、律师团等专业力量，对银行业格式合同常见的六大问题66个条款进行专业点评并在厦门主流媒体刊发；向14家银行发出关于反馈格式合同问题条款的函，目前已有3家银行正式复函对相关条款进行修订，相关内容同步在其官网或柜台更新，其余银行也积极协调各自总行进行整改。结合3.15现场宣传咨询活动，邀请市消保委律师团和汽车专委会专家就“汽车消费维权”主题与消费者进行互动交流，宣传汽车维权知识，解答汽车维权难题；先后协助湖里监管所等单位解决了“汽车汽门声音大”等汽车消费纠纷难点，并为各区局提供了多起技术咨询，提高了维权的专业化服务水平。
三是抓日常监管，提升维权效能。加大流通领域商品质量“靶向式”抽检力度，先后完成成品油、家用燃气灶具、开关、插座面板、消防产品、学生用品、童装童鞋等12类657批次商品质量抽检，已完成检验552批次，合格率为80.98%。首次开展网络商品抽检，以天猫、京东、1号店、名鞋库平台为重点监控对象，共抽检成人运动休闲鞋25批次，覆盖10余个知名品牌,初步检验合格率为80%，并将不合格商品抽检结果及时向社会公布。认真落实工商总局和省、市关于规范旅游市场、营造旅游消费环境的要求，先后向来厦游客定向发送80万条提醒短信，在重点景区发放《消费投诉指南》等营造旅游消费环境，突出旅游购物网点和旅馆虚假宣传（虚假打扣）开展专项整治，规范旅游市场秩序，着力营造厦门良好旅游消费环境。全年共登记各类旅游消费信息1075件并全部办结，为消费者挽回经济损失33.31万元。四是抓流程规范，健全维权机制。根据12315、12331热线整合的实际，结合接诉实践和需求，在梳理系统目标功能、分析系统现状、确立改进路径的基础上，集智拟定了“热线归并、界面清晰、利于数据分析收集、方便消费者投诉”的市局指挥中心投诉举报系统建设方案，有序推进。并结合职能整合后热线增加、职能增多和专办件、重点投诉明显增加的实际，进一步梳理、规范业务工作流程，加强上级转办、职业打假等重点投诉件的跟踪督办。先后承（转）办闽食药投诉指挥中心投诉举报640件、市长专线62件、新增职能案件超期延期案件160余件，妥善处理管辖权异议（要素不全）等退件重新登记分流700余件，催督办2800余件。积极探索游客紧急投诉的应对办法措施，先后较好处置了“厦门贝壳”、“天价菜单”等游客紧急投诉。
